ちゃらんぽらんの日記

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窓口業務の進歩

些細な話ではあるが、都市銀行の窓口での出来事です。


午前9時半:法人口座からATMで現金を引き出そうとしたが、1日の限度額が50万円であることに気づく。仕方なく、ネットバンキングで限度額変更をすることにする。

午前10時半:ネットバンキングで変更手続きをしようとするが見当たらない。コールセンターに電話で問い合わせると各営業店に問い合わせしてもらわないと分からないとの返答。

午前11時:営業店に問い合わせするが、電話口の女性行員は手続きに必要な持参物がすぐには分からないので折り返し電話するとのこと。通帳・届出印・カード・本人確認用の免許証で良いとのこと。

午後1時半:再度、訪店。法人の代表者(妻)でない理由を聞かれる。代表者本人の携帯に確認するまで待たされる。その間、別の窓口で老父婦らしき人のご主人が窓口の女性行員に向かって怒鳴り散らしている。「本人確認するにも度を越している。そんなに、リスクを取りたくないのだった銀行商売をやめてしまえ!」そう、捨て台詞を残して立ち去ってしまった。「分かるなあ・・」。

午後2時、限度額変更が完了しATMで引き出しができることを確認。

これはクレームをきちんと伝えるべきと考え、行員にクレームを話したいと申し出てお客様サービス課のF課長が対応してくれた。

経緯をかいつまんで話し、伝えたポイントは2点。

1)カードの引き出し限度額変更の手続きに必要な情報が全く示されていない。
そのため、戻ってネットバンク、再度来店と半日も時間を無駄に費やす結果となった。

2)本人確認の手続きが必要以上に顧客の利便性を阻害している。
法人の名義人と来店者が異なることはよくある。代表者がいちいち来店などしないのが普通。

この2点ですが、どう思いますか? 必要な情報を何処でどのように提供するのが良いか?という問題と、法人口座の本人確認はどのような手続きをとるのが良いか?という問題で、どちらも顧客の利便性に資するためにはどうしたら良いかという事です。

本人確認では、Authorized person(正当な権限者)を登録しておき、本人確認ではそのリストと照会するのが正しい形で、それがない場合は委任状、または関係性を傍証できる複数の証憑(名刺と免許証)ということだと思います。必要な情報の提供場所はやはりATMで問題が起きたのであれば、そこで必要な情報を示すのが親切です。

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お客様の引き出し額はお持ちのカードの限度額を超えています。
限度額の変更をご希望されるお客様はお手数ですが、預金通帳・キャッシュカード・お届け印鑑と本人確認ができる資料をご持参のうえで、窓口でお手続きくださいますようお願い申しあげます。口座名義人ご本人がご来店いただけない場合にも、あらかじめ登録された代理人または委任状ご持参の方はお手続きを行うことができます。なお、ネットバンキングからの限度額変更は行っておりませんのであしからずご了承ください。
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こう記載されたペーパーがATMから印刷されて出てくれば、利用客の不満が爆発することもありません。

マツモトキヨシの創業者が松戸市長だった40年前に「すぐやる課」を設置したときは画期的だったけれど、銀行の窓口業務ってあまり進歩していないように思えた出来事でした。